#251 - Professioneller Kundensupport als Zufriedensheits-Boost: Interview mit Micha Weber

Shownotes

Als Selbstständige holen wir uns an vielen Enden Beratung. Bei der Erstellung von Kursen, bei Social Media und bei der Preisgestaltung. Und: das ist gut so! 👍

Was jedoch vielen durchflutscht und für den nachhaltigen Business-Erfolg von immenser Wichtigkeit ist, sind die Fragen:

Wie möchte ich meine Kund:innen eigentlich begleiten? Wie gehe ich mit Fragen um? Über welche Kanäle sollen meine Kund:innen mich erreichen? In welchen Zeiten? Und was sagt es mir, wenn Fragen immer und immer wieder gestellt werden? 🤔

Im Interview verrät Micha Weber warum ein guter Kundensupport viel früher als bei verzweifelten Kund:in beginnt und wie wir mit einer Support- und Service Strategie für einen WOW Moment mit unseren Kund:innen sorgen können.

Hör’ unbedingt in diese Podcast Folge rein 🎧 und erzähl mal (Hand aufs Herz 💜): Hast Du Dich schon einmal mit dem Thema Kundensupport befasst? Und welchen Raum gibst Du diesem Thema in Deinem Business?

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Laura Roschewitz: Hallo und Moin Moin! Herzlich willkommen zu einer neuen Folge Moin um Neun, dem Business Schnack mit Laura und Gretel, Gretel und Laura. Und heute nur mit Laura bzw. mit Laura und einem wundervollen Gast. Hallo, herzlich willkommen, liebe Micha, schön, dass du da bist und dass du dir heute Zeit nimmst für unseren Podcast.

Micha Weber: Ja, danke liebe Laura und danke, dass ich hier sein kann. Ich bin schon ganz gespannt.

Laura Roschewitz: Sehr, sehr schön. Es ist also wieder ein Donnerstag und wir haben ja donnerstags immer Interviewgäste, die uns in ihre Welt mitnehmen, die zum aller allergrößten Teil Vollzeit Selbstständige und Unternehmerinnen sind und ein Business haben, für das sie brennen und für das sie in die Welt gehen. Und ich versuche dich mal so in meinen Worten vorzustellen. Danach kannst du korrigieren und darfst es in deinen Worten auch mal wieder geben. Das ist ja immer so das Thema Selbst- und Fremdwahrnehmung und Außen- und Innenwahrnehmung. Also ich kenn Micha als Nordlicht, also das ist schon mal was, was uns verbindet. Ich glaube, ich spreche gerade von Schweden nach Hamburg. Aber ich weiß auch, dass wir für den norddeutschen Raum, für Gewässer, für alles, was mit Natur zu tun hat, einen gemeinsamen großen Nenner haben und beide auch sehr viel Natur und Ruhe brauchen, um in dieser auch hektischen Selbstständigkeit klarzukommen. Das weiß ich schon mal! Ich weiß, dass du dafür brennst, dass Menschen einen guten Service bekommen, das heißt, wenn ich das richtig verstehe und in meinen Worten wiedergebe, gehst du dafür raus, dass Selbständige und Firmen und Start ups nicht erst anfangen zu reagieren, wenn Kund:innen Fragen stellen und sagen "Oh Gott, oh Gott, ich weiß gar nicht mehr, was ich hier tun soll", sondern du sagst eben Kundensupport fängt vor der Frage von der Kundin an und an dem Punkt kommst du ins Spiel, nämlich als Support Coach. Und ich glaube, du brennst wirklich für diesen Servicebereich, dass Menschen es verdient haben, gut abgeholt zu werden und möglichst wenig Fragen stellen zu müssen. Das sind jetzt erst mal so die Worte, die mir zu dir einfallen und jetzt schmeiß ich das Wort mal zu dir nach Hamburg rüber und bin sehr gespannt, was du da noch hinzuzufügen hast.

Micha Weber: Ja, ich, ich, ich, ich staune. Das war verdammt gut beschrieben, aber dass du auch eine sehr gute Auffassungsgabe hast, ist mir schon aufgefallen, weil das ist ja auch etwas, was im Kundensupport nämlich ganz, ganz wichtig ist, dass man tatsächlich seine Kunden und Interessent:innen im Blick hat, um entsprechend reagieren zu können. Um aber auch zu verstehen, welche Bedürfnisse haben die? Welche Fragen könnten die haben und ihnen vorher einfach schon die Infos zu geben? Aber ich behaupte, die meisten möchten eigentlich gar keine Fragen stellen müssen oder den Support kontaktieren müssen. Wenn es ein größeres Unternehmen ist, heißt das ja dann direkt Support, sondern eigentlich wenn ich was kaufen will oder wenn ich was gekauft habe und es endlich benutzen will, dann, dann will ich loslegen oder dann will ich jetzt auf kaufen drücken Und dann ist es, ja ärgerlich, wenn dann manche Käufe nicht zustande kommen oder wenn ein Kunde ungeduldig wird und dementsprechend ein bisschen unzufrieden oder nicht einfach loslegen kann. Genau. Und ich habe halt lange Jahre im Support gearbeitet. Ich komme ursprünglich aus der IT, das könnte man hinzufügen. Da war ich so auf der einen Seite, der Tecki, also Netzwerk Systemadministrator, bin aber relativ fix ins Consulting und in die Schulung von Vertrieblern interessanterweise, also Vertriebler für IT Sicherheitslösungen. Denen durfte ich die Lösungen erklären. Also ich bin sehr gut im Technische Sachverhalte, in Vertrieblersprache oder halt in normal zu erklären. Und ja, das ist natürlich auch total hilfreich. Also dieser Blick, was braucht das Gegenüber, das Vermögen da empathisch zu reagieren. Ich schneide sehr, sehr viel mit. Oft leider zu viel, deswegen Ruhebedürfnis, um nachher wieder weiter in den Norden, an den See, wo ich an Wochenenden oft bin. Und da werde ich komplett abschalten, weil ich einfach einschlafe zu Wassergeplätscher und aufwache, zu Gänse, die irgendwas treiben, was verdammt laut ist. Genau komme ich da komplett zur Ruhe und das ist auch gut, weil ich bin unheimlich gerne kreativ. Ich bin ob meiner über 40 trotzdem ein Spielkind geblieben und das nutze ich auch in meiner Kreativität. Also da wenn ich abschalte, habe ich halt wieder die Möglichkeit, mir neue Sachen auszudenken. Ich war jetzt dreieinhalb Wochen im Urlaub und es sprudelt alles gerade aus mir raus. Und neue Angebote, Ideen. Und so weiter. Ja.

Laura Roschewitz: Ja, das heißt, wenn ich das noch mal so ein bisschen in meinen Worten ich kenne ja auch unsere Zuhörenden ganz gut, ähm, so ein bisschen weiter übersetzen kann, dann heißt das, dass du für all diejenigen die perfekte Ansprechpartnerin bist, die Kunden haben. Kunden, Kundinnen haben ist schon mal so ein erster wichtiger Punkt. Und die vielleicht ein Produkt oder eine Dienstleistung haben. Wir versuchen hier ja im Podcast das auch immer möglichst so runterzubrechen und so ganz fassbar zu machen, wo Menschen Fragen haben könnten. Also zum Beispiel ich nenn einfach mal ein paar Beispiele aus meiner Perspektive und dann würde mich sehr interessieren, was ist von dir aus deiner Erfahrung für Beispiele gibt. Zum Beispiel wenn Gretel und ich unsere Mastermind haben, es kommt eine neue Smashi an Bord, dann gibt es ja auch immer dieselben Fragen. Wo finde ich was? Wo kann ich mir ein Coaching buchen? Was mache ich, wenn mir was nicht einfällt? Wo habe ich Zugang zu den Dokumenten? Wie komme ich in die Facebookgruppe? usw. Also es gibt ja so Fragen, die immer wieder aufkommen und die dann in so einem in so einer Selbstständigkeit wie wahrscheinlich viele unserer Zuhörenden, die auch kennen, irgendwie immer die Selbstständige persönlich einfach schon 500 mal beantwortet hat und dann sagt "Ja, hier ist mein Calendlylink, ja hier ist mein, das ist meine Emailadresse", genau diese Sachen und da sehe ich schon an deinem Gesicht, dass es dir so leicht entgleist. Also alle, die uns jetzt vielleicht nur zuhören, das sind immer die Momente, wo ich sage schaut mal bei Facebook oder YouTube rein und guckt euch das Video an, weil das ist immer spannend. Wenn wir hier mit Expertinnen sprechen, wo wir dann so ein bisschen den tain and yes fühlt sozusagen live, okay, das ist das, was sozusagen nicht passieren sollte, dass wir als Selbständige ich gucke jetzt mal durch die Unternehmerinnen Brille Fragen immer und immer wieder beantworten, die eigentlich anders darstellbar wären, Fragezeichen.

Micha Weber: Ja, was ich spannend finde, dass wir Selbstständigen, aber ich arbeite auch viel mit Startups. Ich war auch jahrelang in der Startup Welt zu Hause, komme aber aus dem Big Business. Dass wir ab dem Moment, wo wir irgendwie selbstständig sind und über Kunden nachdenken, den Support man braucht noch nicht mal die Kunden schon haben. Man sollte eigentlich in dem Moment, wo man sich ein Produkt überlegt, auch zu überlegen okay, was fällt denn da an Service-Anfragen an, an Support? Also die Menschen könnten Probleme beim Download haben oder haben noch nie Zoom genutzt oder all diese Dinge. Also da darf ich mir auch schon Gedanken darüber machen, bevor überhaupt jemand an Bord kommt und was ich spannend finde. Ab dem Moment, wo wir selbstständig sind oder ein eigenes Unternehmen wie ein Startup oder sonst was gründen, vergessen wir alles, was wir jemals erlebt haben. Also das ist so ein, was du gerade beschrieben hast. Viele von uns waren schon mal in großen Unternehmen. Am ersten Tag kriegt man da einen fetten Ordner mit On Boarding Unterlagen. Da steht einfach alles drin. Warum vergessen wir das, wenn wir die ersten Kunden haben, warum haben wir nicht für die einfach irgendwie ein PDF fertig oder eine Website, wo dann steht: Herzlich willkommen bei den Smashies. Hier findest du … . Wir treffen uns immer … . Wenn du zwischendurch Fragen hast … und wir haben eine VA,die heißt … . Also das kann man ja alles schon und schon hat man so ein Wow, die haben darüber nachgedacht. Das ist so, was ich sage ist, dass wir eigentlich Wow Effekte immer generieren sollten. Und wir könnten das geilste Produkt haben, die geilste Dienstleistung. Wenn das Drumherum nicht stimmt, ist das immer so, das schmälert das. Das macht ja das Ganze so ein bisschen schal. Das ist das eine. Also, wir können einfach vorausdenken und du hast schon gesagt, wenn es immer die gleichen Fragen sind. Ja, sorry, wer von uns hat denn Zeit, immer die gleichen Fragen zu beantworten? Und ich habe immer als Faustregel gehabt, in dem Moment, wo ich eine dritte, eine Frage zum Dritten Mal beantworten muss, dann ist das kein Zufall mehr. Also das zweite Mal ist noch Zufall, aber beim dritten Mal sollte ich schon mal überlegen, ist meine Webseite irgendwie eindeutig? Habe ich eine falsche Phrase in meinem Text Template irgendwie oder? Und dann kann ich mir überlegen, wo packe ich denn das hin? Ist das eine Frage, die ich öffentlich beantworten sollte? Manche Sachen sind aus Marketinggründen vielleicht auf der Webseite nicht ganz so clever, aber dann kannst du vielleicht in die Bestell-Mail mit rein oder im Beipackzettel. Also man kann ganz ganz viel machen um einfach vorzubeugen und dadurch verringert man sich dann einfach auch das Anfragenvolumen.

Laura Roschewitz: Ja.

Micha Weber: Genau. Und die andere Sache ist Weitblick. Oft ist so, wenn Frage A kommt, weißt du das Frage B vermutlich hinterher kommt. Warum dann nicht gleich als Zusatz? Ach, und übrigens, falls du dich wunderst, das und das findest du da runter.

Laura Roschewitz: Und ja, das finde ich super spannend. Du hast gerade auch diesen Satz gesagt: Wer hat denn da Zeit zu, das immer wieder zu beantworten? Und ich würde es auch gerne noch ergänzen, wer hat auch Lust dazu? Das ist ja auch so eine verrückte Frage. Ja, also habe ich Lust? Also ist meine Fähigkeit als Laura Roschewitz zum Beispiel ist da meine Kernkompetenz Menschen Emails zu beantworten mit so was wie: Liebe Petra, … . Hier findest du das Dokument. Bitte logge dich hier in Elopage ein. Dein Zugang hast du dann und dann erhalten. Also ist das das, was ich tun möchte? Ist das meine Expertise? Und das ist auch was, was wir, was Gretel und ich häufig bearbeiten. Ist das auch das, wofür du selber dich bezahlst und entlohnst. Also, wenn ich da jeden Tag eine Stunde investiere in solche, wenn ich es mal mit Verlaub sagen darf, so Dully fragen per Messenger oder Email könnte ich in der Stunde ja vielleicht auch ein Coaching machen oder in meinem Hängesessel sitzen oder ein neues Angebot ausarbeiten, anstatt die Zeit sozusagen darein zu stecken, sage ich mal "verschwenden".

Micha Weber: Richtig. Das ist eine super wichtige Frage. Wir haben ja ein Kerngeschäft. Das ist dieser ausgelutschte Begriff eigentlich. Wenn wir ein Experte in einem Bereich sind, dann sollten wir da einfach glänzen und eben nicht mit diesen Aufgaben, die super wichtig sind. Deswegen ist es immer ein bisschen gemein, sie als Dullyaufgaben zu bezeichnen. Ich weiß, das es das nicht ist. Es ist immer wieder das gleiche ist irgendwann Copy Paste. Das Problem ist aber was ich dann sehe, ist, dass anstatt sich dann die Selbständige oder der Firmengründer einmal drüber Gedanken macht. Wie kann ich das effektiv gestalten? Kommt erst mal, ach ich hole mir eine VA, die macht das dann. Das heißt, dann wird genauso unstrukturiert weiter reagiert, statt sich einmal Gedanken zu machen oder auch auszuwerten. Was für Anfragen kommen denn eigentlich rein? Das ist halt auch. Ich habe noch niemanden getroffen, der selbstständig ist oder Startups am Anfang oder innerhalb der ersten zwei, drei Jahre, wo ich fragen könnte Ja, was sind denn die meisten Anfragen? Hm, ja? Okay, sind es denn mehr Beschwerden oder Fragen zu einem Thema oder. Was denn? Hm… Und das ist halt überhaupt nicht hilfreich, weil dann kann man nichts machen und man kriegt so unheimlich wertvolle Informationen von seinen Kunden, wenn man diese wenn man alles, was reinkommt an Fragen über alle Kanäle. Nächste Schwierigkeit. Wie kriege ich die Infos zentral, damit ich es einfach auswerten kann? Wenn ich dann tatsächlich sagen kann so verdammt 20 Fragen im Monat zum Bestell Prozess von 50. Ist unser Bestellprozesse so schwierig? Kann den mal wer durchspielen? Kriegen wir den einfacher hin? Und schon habe ich eine bessere, ein besseres Kundenerlebnis geschaffen. Wenn ich mir das angucke und ich habe 20 Fragen weniger.

Laura Roschewitz: Ja, und das ist auch ein spannender Punkt. Du hast eben gesagt, kaum sind wir selbstständig und da bin ich vielleicht tatsächlich nicht die beste Ansprechpartnerin, weil ich quasi schon immer selbstständig bin. Aber ich habe auch mal eine Lehre gemacht und ich war auch mal in einem Familienunternehmen angestellt, also in einer GmbH angestellt und habe da schon auch ein bisschen was mitbekommen. Trotzdem habe ich jetzt nicht so ein Konzern Hintergrund oder so, aber was ich beobachte und was uns auch ganz oft begegnet, ist, dass ich nenne mal ein anderes Beispiel, was vielleicht noch mal auch greifbar ist. Ich bewundere das ja immer so ein bisschen, auch ein bisschen fassungslos, dass so viele Selbständige anfangen, sich selbstständig zu machen. Und sagen wir mal, die sind es ist eine Person, die ist Fotografin oder Coach oder stellt Seife her oder macht irgendwas irgendwas und macht dasselbe, was du gerade beschrieben hast, zum Beispiel mit ihrer Website. Und dann sage ich auch immer, wenn dir das total viel Spaß macht und oder total gut drin ist, dann können wir da wirklich drüber reden. Go for it, dann ist das bestimmt eine gute Idee. Aber wie viele sich quälen über Monate und Jahre diese Webseite hinzukriegen, dann nachher doch noch viel Geld investieren, das irgendwie, weil sie es nicht ganz alleine hinbekommen. Das ist für mich immer so ein bisschen wie als würde ich auf einmal, wenn ich den Führerschein habe, versuchen, an meinem Auto alles selber zu reparieren. Also da fahren ja die meisten auch in die Werkstatt und sagen hier checkt das mal, mach mal Ölwechsel, prüf das mal! Und das finde ich tatsächlich auch bei Selbstständigen häufig ein bisschen auffällig, dass wir versuchen, alles selber zu machen und trotzdem dann vielleicht so wichtige Bereiche, wie du ihn gerade auch abdeckst, auch übersehen, vielleicht, weil wir so viel selber machen.

Micha Weber: Ja, das hast gerade mehrere Sachen angesprochen. Ich versuche jetzt nichts zu vergessen.

Micha Weber: Was ich seit Jahren bemängele, was das Thema Kundenservice, Kundenbetreuung nennen wir es mal, angeht, ist diese… Es gibt so ganz viele Bootcamp Geschichten und da werden die Leute bis zum Launch begleitet. Der Shop steht und an dem Tag, wo dann irgendwie der Go Life Button gedrückt wird, ist das Programm zu Ende. Und ich sitze da und denke: Hallo Kunden. Jetzt kommen diese Kunden, bestellen und verstehen den Shop nicht und stellen Anfragen und da hat dann keiner damit gerechnet. Was mache ich denn mit denen? Oder dann? Dann kommt was es nicht an oder dann ist was kaputt und das haben die alle nicht gelernt, das haben die auch auch alle nicht bedacht. Also so dieses, dass das Kunden auch nach dem Kauf betreut werden müssen, weil sonst verliert man sie. Oder sie schreiben schlechte Bewertung out, du startest und hast direkt kack Bewertungen. Willst du nicht. Das ist das eine und das was du sagtest zum Thema. Na, was war's?

Laura Roschewitz: Website.

Micha Weber: Genau. Webseite, dieses selbst machen gehen. Das kriegen wir aber von ganz ganz vielen bei gepolt. Wenn man in den sozialen Medien guckt, kommt dann jemand so mit: Ich brauche ja eine Website. Wie mache ich das? Ja, da nimmst du WordPress, kannst du selbst, brauchst kein Geld für ausgeben. Von allen Seiten kommt das dann. Gerade, wenn jemand unsicher ist. Und das sind viele am Anfang, weil es einfach so viel Neues gibt. Die glauben das und die haben das Gefühl, sie müssen und sie dürfen es erst aus der Hand geben, wenn sie es versucht haben. Aber es hat aber niemand einen Timer dann an und guckt, ob er schon 68 Stunden was versucht hat, wo man dann guckt so okay, meinen Stundensatz, den ich verkaufen könnte ist das lass man nur den halben Stundensatz nehmen mal 68 Stunden. Oh shit, da hätte ich fünf dieser Webdesigner mit beauftragen können.

Laura Roschewitz: Genau das ist es nämlich, was ich, was wir da auch ganz oft beobachten und wo ich so eine Lanze für brechen möchte, dass wir nicht in diese "Wenn dann" Falle tappen, dass wenn ich es versucht habe und es klappt nicht, dann darf ich das. Oder wenn ich ganz viel Umsatz mache, dann darf ich mir jemanden zum Support holen, sondern natürlich muss es möglich sein. Aber wir können uns ja auch fragen: Brauche ich ganz zum Anfang eine Webseite? Je nachdem, welches Business bei einigen auf jeden Fall. Bei einigen muss es gar nicht sein. Und ich finde das auch ziemlich tricky, was du gerade beschrieben hast, weil ich finde auch diese Do it yourself ich bring dir hier ganz schnell bei eine WordPress Webseite zu bauen. Das ist dann ein Onlinekurs für keine Ahnung 250 €. Ja, dann denkt man, meine Website kostet nur 250 € und genau das, was du gerade beschrieben hast, die 68 Stunden, die wahrscheinlich relativ schnell erreicht sind bei vielen über ein halbes Jahr oder so was. Und traurigerweise auch oft am Abend, am Wochenende, in den Zeiten, wo wir als Selbstständige eigentlich regenerieren sollten. Wo wir uns darum kümmern, dass wir nicht krank werden, weil wir häufig am Anfang gerade nicht so gut aufgestellt sind, dass wir mal einfach eine Woche frei machen können oder eine Woche krank machen können, sondern irgendwie das Gefühl haben, wir müssen immer arbeiten. Das finde ich eben auch tragisch, dass dann viele so in diesen Bereich gehen, wo eigentlich unser Puffer, wie du gesagt hast, Meeresrauschen oder See rauschen oder Fluss rauschen und Graugänse oder was es auch immer für jemanden ist. Aber da sollte nicht eine Webseite gebaut werden, die einem vielleicht den letzten Nerv kostet, wenn es einem keine Freude macht, wenn es nicht eine eigene Fähigkeit ist.

Micha Weber: Ja. Und da sage ich aber Achtung, bevor man diese Kundenbetreuung aus der Hand gibt, sollte man erst mal seine eigene, seine eigenen Werte, wie man mit Kunden umgehen möchte oder mit Menschen. Die Kundenberatung vor dem Kauf kommt ja auch oft dazu. Also das ist ja in dieser Selbstständigen und Startup Bubble, dass im Grunde alles das gleiche in grün. Das ist halt vor dem Kauf und nach dem Kauf sind eigentlich die VAs, Support Mitarbeiter, Service Agenten, wie sie nicht alle heißen dann im Spiel. Der sollte schon der Gründer, die Gründerin sich einmal überlegen wie möchte ich, dass meine Kunden angesprochen werden? Was sind unsere Service Seiten? Über welche Kanäle wollen wir das eigentlich? Also wirklich ein Konzept machen? Und das ist auch wieder auch da haben wir interessanterweise das von den großen Unternehmen vergessen. Die haben diese sogenannten Service Level Agreements oder Support Linie. Da steht das alles drin. Wir sind erreichbar von bis, Telefonsupport gibt es für uns leider nicht, aus folgenden Gründen … , wenn Sie was Dringendes brauchen, schreiben Sie bitte dringend im Betreff …. Das steht da alles. Und wir lassen uns manchmal irgendwie auf Social Media anpöbeln, weil wir nachts um 23:00 nicht erreichbar waren und haben dann noch ein schlechtes Gewissen, anstatt irgendwie auch ganz klar zu sagen: Hier, wenn du mit uns arbeiten willst, wenn du bei uns Kunde sein willst, ich reiß mir alles für dich aus. Das sind aber die Spielregeln, das ist der Rahmen.

Laura Roschewitz: Deswegen finde ich nochmal einen spannenden Punkt. Also diese Regeln und Werte, also unter welchen? Wie möchte ich das auch? Weil wir sind auch keine Freunde davon. Wir haben auch schon ganz oft über Teamaufbau und sowas gesprochen. Wir sind totale Fans. Ich persönlich bin ein totaler Fan, auch vom Team. Ich würde gar nicht mehr am Leben sein, wahrscheinlich, wenn ich nicht ein Team hätte und ich kann das sehr wertschätzen. Und trotzdem war es für uns auch immer ganz wichtig, Prozesse erst mal selber auf eine Art zu durchleben oder zumindest zu durchblicken und zu wissen, was wir da ungefähr wollen. Gerne auch schon mit einem Team, die einem selber helfen, mit einem Blick von außen oder so, dass man nicht so betriebsblind wird. Ich glaube, das ist auch dann ein großes Risiko, dass man dann so in seiner eigenen Suppe kocht, aber dann auch den auch so ein bisschen zu sagen… Ich weiß nicht, wie du das erlebst, aber ich erlebe das auch manchmal so, dass wir Selbstständige so leichte Allmachtsfantasien haben und immer das Gefühl haben, wir müssten alles selber machen, weil wir es irgendwie auch am besten können. Also das ist auch schon so bei so ganz einfachen E Mails. Ich kenne so viele, die sagen mir, das kann ich nicht abgeben, das kann ich nicht standardisieren. Das klingt doch total unpersönlich. FAQs, nee, das will ich nicht machen. Und haben die vielleicht eine andere Frage. Oder das in einem Video abzubilden. Ich möchte dir da eine persönliche Nachricht schreiben. Ich weiß nicht, was du da wahrnimmst, aber ich sehe auf jeden Fall schon eine leichte emotionale Ladung bei dir, wenn ich das so aufzähle. Aber ich höre das oft. Und es würde mich noch mal interessieren, was du dazu sagst. So zu diesem, ich nenne es jetzt mal Allmachtsphantasien, dass man alles irgendwie selber und persönlich und selbst und ständig tun muss.

Micha Weber: Also ich glaube, man schießt sich damit selbst ins Knie, weil man zu langsam ist. Und wenn du mir ne Mail schreibst heute und ich in drei Tagen immer noch nicht geantwortet habe, dann wunderst du dich und schreibst entweder noch eine Mail hinterher oder du fängst dann die anderen Kanäle an, dann schreibst du auf Instagram erwischt mich nicht so hah, die hatte noch ein Facebook und auf einmal habe ich fünf Mails von dir und ich habe die erste schon nicht beantwortet. Also so dieses ich baue mir dann einen Backlog heißt es dann, an Nachrichten auf und muss sie auch noch alle lesen, weil ich könnte ja Pech haben und irgendwo hast du vielleicht noch was hinzugefügt.

Laura Roschewitz: Absolut.

Micha Weber: Und es ist halt auch unrealistisch. Also wenn du als Coach mir Coaching verkaufst und ich merke, dass du auch diese Sisyphus Dullyarbeiten alle selbst machst, dann weiß ich nicht, wie viel Zeit du eigentlich wirklich noch für mich hast. Also so manche Dinge werden auch unrealistisch. Bei Startups, die haben dann gerne ein Gesicht, was alles macht und irgendwann denkt man, die sind doch so gewachsen. Das kann nicht sein. Dass die alle Mails beantworten. Macht die auch gar nicht mehr. Das macht inzwischen schon ein Team, aber es steht noch der Name runter. Das ist dann das andere Phänomen. Es muss aber nach außen aussehen, dass ich das war.

Laura Roschewitz: Ja, ja. Das ist interessant. Wir arbeiten mit einem Startup zusammen oder einer Firma, die ich jetzt nicht namentlich nennen möchte, aber die unsere Online Kurse abbilden und wo wir drüber abrechnen. Und die sind auch schnell gewachsen. Und die da war es so, dass wir die ganze Zeit einen Ansprechpartner hatten und dann war der aber im Urlaub und wir haben ja auch eine eigene App. Also ich mit dem Jin Shin Jyutsu Zentrum zusammen, wir haben eine eigene App usw, also ist alles relativ fortgeschritten im Bereich Digital und digitales Lernen. Und ich habe gesagt, was passiert denn, wenn der im Urlaub ist? Ich meine, das war gerade Launch Phase von der App. Also das war für uns schon relativ wichtig und irgendwie war es so, so offensichtlich, dass dieser Mensch nicht mehr in dieser Rolle alleine war. Aber es wurde nicht kommuniziert und es kam so out of Office Nachrichten und dann kam aber trotzdem ab und zu eine Email zurück. Und da habe ich gemerkt, das sind so Momente, die sich wirklich auch auf das Image von der Firma dann negativ auswirken, weil ich ein gewisses Vertrauen, glaube ich, verloren habe oder so eine irgendwie unglaubwürdig fand und dachte Na ja, dann sagt mir doch einfach, wer jetzt schreibt, ist mir egal, ob das Peter oder Kevin ist. Aber ich wüsste irgendwie gerne, mit wem ich hier schreibe und wen ich ansprechen kann.

Micha Weber: Das ist ein ganz fieses Phänomen, was ich jetzt auch irgendwie seit einem Jahr sehe. Die manche, die so eine Marke und eine Person Marke waren, haben auf einmal ein Team, sind extrem gewachsen, publizieren das auch überall ganz stolz. Ja, so, so und so sind wir gewachsen und auf einmal kriegst du nicht mehr die Mail von nennen wir mal Uschi, sondern da steht im Uschi Herzliche Grüße Team Uschi und da geht auch so das, da denke ich dann auch so. Hallo Team Uschi. Ne sag mir, wer du bist, also nenn mir deinen Namen, das kann doch nicht sein. Ist doch toll, dass Uschi jetzt ein Team hat, aber da kann dann jetzt Claudia oder sonst was drunter stehen. Warum muss denn da Team Uschi stehen?

Laura Roschewitz: Ja, also da kann ja auch Claudia vom Team Uschi stehen, aber nicht genau, also nicht so eine Unpersönlichkeit, dieses ja.

Micha Weber: Aber das macht dann eigentlich eher so ein Status Ding. So, ich habe jetzt ein Team, oh. Also auch das und das sind alles Sachen, wo man hingucken sollte. Das sind so kleine Dinge, die und das hat viele Menschen schon gestört, diese Team Unterschriften und das ist so, ich versuche halt wirklich gesamtheitlich da zu gucken, dass auf einer Seite ist effizient. Klein und schlank bleibt. Da gibt es halt Tools oder dass man halt wirklich guckt, was kann ich automatisieren und was nicht. Wo kann ich Textbausteine einfach benutzen und wo nicht. Wo machen FAQ Sinn oder nicht? Also so oder wo ist das die größere Schwester, die Wissensdatenbank sinnvoll, dass ich ernsthaft etwas suchen kann und am Ende kann ich dann sagen, hat mir geholfen. Aber ich habe noch eine Frage Ticket aufmachen. Wo sollte so ein Ticketsystem eine Helpdesk Lösung her, wo dann nämlich auch alle Kanäle zusammenkommen. Wenn wir solchen Dinge auswerten oder ein Überblick kriegen, wo man eine Laura überall geschrieben hat? Wenn ich erst in fünf Sachen reingucken muss in … Und was ist, wenn ich krank werde? Und dann soll jemand für mich dann gucken, was ist denn der Stand bei Laura? Also so was. Ist dann, häh… Hier macht dann eine Helpdesk Lösung sehr schnell Sinn und es ist einfach total hilfreich. Das ist so das eine und auf der anderen Seite, dass ich aber auch vom Kommunikativen gucke. Also ich habe halt eine Meditations und Coaching Ausbildung und die hat das gerade Mediation sensibilisiert ja komplett auf Sprache, was kommt da zwischen den Tönen und dass dann auch geschaut wird, wie ist denn das Wording? Wem könnte ich damit auf den Schlips treten? Ist der Weitblick gegeben, gehe ich empathisch auf Sachen ein?

Laura Roschewitz: Ja.

Micha Weber: Gerade auch wenn man mit Textbausteinen anfängt. Zum Beispiel wenn jemand schreibt Boah, ich bin so stocksauer, dann darf ich zwar den Textbaustein zurückschicken, aber ich muss was dazuschreiben. Also ich muss dieses sauber eingeben.

Laura Roschewitz: Ja, absolut, dass man sich halt auch gesehen fühlt. Also als Kundin, ich glaube es, egal was ich gekauft habe, aber ich möchte irgendwie, ich kann auch für jemanden für 9 € Produkt eine schlechte Bewertung reindrücken. Wenn ich mich da einfach schlecht behandelt fühle. Und das hast du eben schon angesprochen, als gerade für uns Selbstständige und vielleicht auch für viele, die noch in der Gründung oder am Anfang stehen, vielleicht noch nicht hunderte von Google Bewertungen oder von Trust Pilot oder was auch immer haben, ist es natürlich umso härter, wenn nach zwei positiven erstmal Fett eine negative Bewertung rein zimmert, weil das natürlich unserem Gehirn suggeriert, dass diese Person halt einfach nicht gut ist. Und vielleicht war das Coaching, das Produkt, die Dienstleistung total gut, aber vielleicht war wirklich zum Teil der Service drumherum so grottenschlecht oder zumindest in einem Moment total unaufmerksam. Und das kann halt eben schon so eine krasse Konsequenz haben. Deswegen würde ich dich gerne zum Abschluss einmal fragen, wenn jetzt uns Menschen zuhören, das kann ich mir gut vorstellen. Die jetzt sagen Mensch, okay, Treffer versenkt. Liebe Micha, du hast mich da vielleicht ein bisschen erwischt, da habe ich mich noch nie darum gekümmert oder noch nie mit befasst, oder? Ich denke irgendwie, ich bin eher so im Bereich Hashtag Allmachtsphantasien. Ich kriege das schon alles hin. Was würdest du denn jemanden mit sozusagen aus deiner Perspektive, mit deiner Expertise, Erfahrungen, Brille… Was würdest du sagen, was ist so ein vielleicht ein erster Schritt? Oder was sind so erste Fragen, die ich mir stellen kann, um zu gucken, ob es für mich vielleicht jetzt gerade wirklich wichtig und dran ist, mich mit dem Thema Service, Kundensupport zu beschäftigen. Und zwar anders als reaktiv jeden Tag. Ja, das kannst du in elopage finden, sondern halt, also proaktiv da ranzugehen. Was sind vielleicht so Marker?

Micha Weber: Also, dass man tatsächlich versucht, sich daran zu gewöhnen, so ein so ein Zeiterfassungstool mitlaufen zu lassen. Also tatsächlich, wie viel Zeit fressen Kundenanfragen und auch Anfragen von Interessenten, damit man da eine Idee zu hat, wie die Relation ist, damit man mitkriegt, wenn das aus dem Ruder läuft. Auch wenn man merkt so, huch diese Woche ist doppelt so viel. Was ist passiert? Damit man so einen Moment, also so einen Marker hat, dass man eine Veränderung feststellt zum Beispiel. Und das gleiche auch so ein Stimmungsbarometer. Kippt es? Bei welcher Gruppe kippt es? Vorm Kauf, nach dem Kauf? Das man da auf jeden Fall ein Auge drauf hat. Und in dem Moment, wo man überlegt, es auszulagern. Also wenn man sagt, ich übergebe es einer VA, dass man wirklich schaut, so okay, könnte es nicht sogar und ich VAs nicht arbeitslos machen. Aber könnte es nicht günstiger sein, nachhaltig erst mal zu schauen? Kann ich das, was ich jetzt habe auch vereinfachen? Kann ich da Dinge automatisieren? Und dann? Ich habe mit einigen Service VAs gesprochen, die freuen sich, wenn sie nicht Dully Kram machen müssen. Die kommen dann vielleicht drei Monate später, die kommen ja noch ins Spiel, aber halt ein bisschen später. Und dann haben sie aber eine tolle Umgebung.

Laura Roschewitz: Ja.

Micha Weber: Und dann haben sie auch Personen, mit denen sie arbeiten können.

Laura Roschewitz: Das ist auch meine Erfahrung. Wir sind jetzt vom Jin Shin Jyutsu Zentrum mittlerweile zu siebt im Team und keiner, also niemand den ich kenne ist traurig, diese Dully Fragen nicht mehr beantworten zu müssen oder zumindest eine Datenbank oder Sachen zu haben, zu wissen, da kann ich mir das raus kopieren, das kann ich verschicken. Hier gibt es eine Vorlage, die passe ich nur kurz an und nicht jedes Mal wieder zu überlegen. Ach, was muss ich da jetzt schreiben, warte mal, wie war das und wo liegt der Kurs und was? Also das ist ja wenn ich ehrlich bin, glaube ich auch für keine VA die Traumarbeit und die dann lieber einzubinden in interessanten Dingen. Wenn Sie gerne texten mögen, sie mit in Texte einzubeziehen, Dinge zu verbessern, mitzudenken, ins Team zu holen. Da wird ja dann eher ein Schuh draus.

Laura Roschewitz: Mitzudenken ist super superwichtig. Darauf sollte man dann bei der VA achten, dass die auch ganz klar die Info kriegt. Bitte denk mit, wenn du feststellst, dass ein Thema überhand nimmt, sofort Bescheid sagen. Also du darfst selbstbestimmte arbeiten, aber bitte sofort, wenn dir was auffällt. Also dass man das Steuer halt frühzeitig rumreißen kann, also dass man da tatsächlich nicht einfach … Das erlebe ich bei Startups, so was habe ich schon gehört. So, wir brauchen noch jemanden. Guckt mal in Korea, die sind günstig, wo ich dann da sitze und denke. Was ist denn das für ein Kriterium?

Laura Roschewitz: Schwierig.

Micha Weber: Ja, das ist ziemlich günstig. Spart man halt komplett am falschen Ende. Und wenn man wirklich keine Idee hat, wie es den Kunden mit einem geht oder man denkt, es ist alles in Ordnung, jedes Unternehmen schickt oder fast jedes Unternehmen schickt Zufriedenheitsumfragen ab und zu. Das darf man auch mal selbst machen und dann auch gerne kritisch hinterfragen. So was wie, wie fandest du den Bestell Prozess? Gab es irgendeinen Moment, wo du unzufrieden mit uns warst? Also das man auch gezielt diese Pain Points anspricht. Und man muss dann eventuell ein bisschen Prügel einstecken, aber die bringt einen ja weiter. Und dann kann man es besser machen bei den nächsten Kunden. Und es ist tatsächlich der Kunde, der richtig happy ist, der erzählt es weiter. Aber wenn jemand nicht happy ist, der verstreut es im schlimmsten Fall im Netz oder erzählt es noch noch viel mehr Leuten.

Laura Roschewitz: Ja, ich sage ja immer Feedback ist immer ansteckend, egal ob das positives oder negatives Feedback ist. Das ist immer für andere. Das ist wie so ein Ripple Effekt, der weitet sich aus. Und wenn das eben positives Feedback ist, dann können wir darüber neue Kundinnen gewinnen. Wenn das negative Erfahrung ist, dann können dadurch potenzielle Menschen verschreckt werden. Es ist einfach ja so, dass wir das natürlich nicht umgehen können. Aber oder wir können aber das Risiko auf jeden Fall verringern, dass Menschen aus, sag ich mal aus Dully Gründen uns negativ bewerten, die eigentlich nichts mit unserer eigenen Tätigkeit zu tun hat. Kann ja immer sein, dass jemand die Arbeit von einem nicht gefällt. Das ist eine andere Sache. Aber wenn jemand sich wirklich einfach nicht gehört, gesehen, abgeholt fühlt, sich zum Dritten Mal nicht einloggen kann, keine Antwort auf seine Frage, dann ist das ja eigentlich nicht unsere Tätigkeit. Und das finde ich immer so schade, wenn deswegen Menschen vielleicht von mir hören. Wenn jetzt jemand über Laura hört naja, du kannst bei der kannst jetzt anschreiben, aber du kriegst da eh keinen Termin und wenn man auf den Calendlylink bucht, ist der abgelaufen und man findet keinen Termin. Dann würde ich mich ärgern, wenn mir jemand sagt Nö, ist irgendwie nicht meine Art, mit der möchte ich gar nicht zusammenarbeiten oder so! Okay.

Micha Weber: Was man vielleicht noch noch zum Abschluss für ein super wichtiges Thema. Was man nicht vergessen darf, ist, dass wir in Westeuropa vermutlich abgestumpft sind. Für uns ist guter Service schon, nehmen wir mal ein Restaurant Beispiel, wenn das Essen halbwegs schnell kommt und halbwegs warm ist und halbwegs schmeckt, dann ist das schon okay. Dann gehen wir aber nicht raus und sagen Hey, tolles Essen, sondern wir sagen nichts. Wenn aber irgendwas schiefläuft, wir wir beschweren uns mehr, als dass wir etwas wertschätzen. Wenn wir wirklich überzeugen wollen, mit nicht nur mit unserem Produkt, sondern auch mit unserem Service, dann müssen wir einen Wow Effekt einbauen. Dann müssen wir etwas geiler machen, besser machen, was Überraschendes tun, weil ansonsten, wenn es einfach nur wenn es einfach läuft, wird niemand sagen, oh die haben ja einen tollen Service, weil es lief ja alles so, wie ich es erwartet habe. Warum sollte ich das? Warum sollte ich das erwähnen? Ich werde erst was sagen, wenn etwas Wow ist oder wenn etwas nicht gut lief.

Laura Roschewitz: Mau ist.

Micha Weber: Es einfach nur läuft, ist zu wenig.

Laura Roschewitz: Einfach laufen wollen wir nicht. Einfach laufen ist nicht das, was… Ich meine, dafür geben wir uns doch als Selbstständige auch alle viel zu viel Mühe, oder? Als das dann das Feedback kommt: Läuft. Also das ist ja nichts, womit wir gesehen werden wollen.

Micha Weber: Ja und alle mit Online Business müssen einfach wissen das seit Corona die Menschen viel viel anspruchsvoller geworden sind. Dadurch, dass eCommerce soboomt, haben Kunden viel, einen viel höheren Anspruch. Da gab es diverse Studien zu. Das ist tatsächlich. Kunden erwarten jetzt was vorher wollten sie, dass es läuft. Jetzt wollen sie gut behandelt werden und was besonderes.

Laura Roschewitz: Das ist nochmal ein richtig guter Punkt. Ganz zum Abschluss würde ich dich gerne noch Fragen, wie kann man denn mit dir arbeiten? Also wie sieht das aus? Vielleicht noch mal ein bisschen konkret. Bist du eine eins zu eins arbeitende Person? Arbeitest du in Programmen? Vielleicht holst uns da noch mal ein ganz bisschen mit rein und nennst uns auch gleich, weil ja ein Podcast über die Ohren läuft und viele zum Beispiel gerade am Kartoffeln schälen, Wäsche aufhängen, Auto fahren sind. Sagst uns auch noch mal ausgesprochen deinen Namen und deine Website, wo man dich oder deinen Titel, wo man dich gut finden kann, sodass die Zuhörenden sich auch später noch daran erinnern.

Micha Weber: Ja, also ich bin Micha, Micha Weber. Meine Webseite ist Support Coach.de. Also einfach Support und Coach zusammengeschrieben. Wie man mit mir arbeitet? Wenn Unternehmer, Unternehmerinnen, Start ups merken, bei mir läuft, könnte es besser laufen oder es läuft gerade nicht rund. Was häufig der Fall ist, ist das sie dann so ein Check up buchen. Da mache ich dann so ein Review. Ich gucke mir alles an, ich mache Test-Bestellungen, ich gucke in Mails rein. Also mit alles was irgendwie mit Kundenservice zu tun hat, schaue ich mir an und mache dann im Grunde einen Überblick fertig, wie man das optimieren kann. Und das Schöne ist, das klingt dann immer so man kriegt eine Liste und dann habe ich noch mehr Arbeit. Nein, das meiste sind tatsächlich total einfache Sachen, die dann dabei rumkommen, weil oft helfen Kleinigkeiten, oder ich habe ja diesen IT Background. Ich kann dabei helfen, wenn es um Tools geht. Ich könnte die dann direkt auch installieren und einrichten. Es ist also nicht so, dass ich dann mit einer "So machst du es besser Liste" alleine mache, sondern ich kann das wirklich weiter begleiten. Das ist das eine. Was daraus manchmal resultiert ist, dass ich Mitarbeiter schule oder über längeren Zeitraum auch begleite. Mir geht es immer darum Menschen zu befähigen und nicht einfach was zu machen und die dann alleine zu lassen. Insofern bilde ich auch gerne aus, coache, bin als Mentorin aktiv und woran ich gerade arbeite im Hintergrund ist die Landingpage. Ich arbeite gerade für die, die an dem Thema regelmäßig arbeiten möchten, aber vielleicht noch nicht ganz so weit sind, an einer Support Community. Wo es halt ein Mix gibt aus einen festen Tag im Monat. Also vermutlich wird es einen Tag ein halber Tag. Ist dann im Rahmen von Coworking nur an Service Team gearbeitet wird, ich quasi als Ansprechpartnerin zur Seite stehe, einen Q&A Call gibt. Ich habe einen Onlinekurs, den ich zur Verfügung stellen werde. Es wird eine Gruppe geben, wo ich dann Materialien auch rein gebe und so, das einfach auch in der Community die Möglichkeit besteht auch von anderen zu lernen. Weil wir sind ja alle Kunden, jeder Mensch ist Kunde irgendwo. Das heißt, wir haben ja alle, wenn man so will. Ich weiß gar nicht, ist der Kunde sauer, dann werden irgendwie andere Antworten mit. So schreibe ich auch. Entspann dich. Oder ich habe das damals so und so geregelt. Also man kann sich da wunderbar gegenseitig auch unterstützen, weil weil wir alle unterschiedliche Kunden Perspektiven haben. Genau. Also das wird das nächste große Ding, gerade für die Selbstständigen, aber auch für die VAs, die ja sogar in so einer Doppelrolle sind. Die müssen nicht nur die Kunden ihrer Kunden bespaßen, sondern auch ihre Kunden.

Laura Roschewitz: Ja, das stimmt. Zwei Direct Directions sozusagen. Ja, super spannend. Wir verlinken alle Informationen zu Micha auf jeden Fall in den Shownotes, wie immer. Das heißt, ihr könnt da auch mit einem Klick mal auf der Webseite vorbeischauen oder auf Social Media Profilen der Wahl. Das heißt, wir werden das alles noch mal rein ballern und schaut supergerne dann mal vorbei und connected euch und schaut, folgt auf jeden Fall Micha da auch mal irgendwie auf Insta und co, denn das ist auch schon ziemlich cool, da einfach dauerhaft mal so ein bisschen in den Kontakt zu kommen mit dem Thema, weil ich glaube, für viele ist das auch ein Thema, was einfach erst mal ein bisschen reifen muss, um dann irgendwann vielleicht festzustellen, diese kleine Micha im Kopf zu haben, die sagt, wenn die nächste Email kommt, wo so drin steht, wo kann ich mich denn einloggen und wofür nicht in den Calendly Link, das da vielleicht die kleine, der kleine Support Coach sozusagen auf der Schulter sitzt und sagt ja, das notierst du dir jetzt aber und jetzt machst du aber mal deine Zeit Tracking Tool hier an, also das wäre sozusagen unser Wunsch, wo die Gretel auf der anderen Schulter sitzt und immer fragt Na, wie sieht es denn mit dem Preis aus? Sitzt der Supportcoach sozusagen auf der anderen Seite und sagt Na, hast du Zeit getrackt? Und kannst du diese Frage nicht vielleicht auch anders beantworten, als du es bisher tust? In diesem Sinne, ich glaube, wir könnten noch Stunden weiter sprechen. Vielleicht müssen wir irgendwann mal eine zweite Folge machen. Vielleicht geht es da auch noch mal mehr um Kanu Touren oder Kajak und Wasser und Sonnenuntergänge und Graugänse. Aber in diesem Sinne wollen wir es noch heute hierbei belassen. Ich bedanke mich sehr für deine Zeit. Das war super spannend.

Laura Roschewitz: Genau. Dann kriegst du von uns sozusagen allen Shownotes hier, kannst reinklicken und wir hören uns dann in der nächsten Folge am Dienstag wieder. Da gibt es eine Folge mit Gretel und mir zusammen. Kannst gespannt sein. Und Micha, vielen Dank für deine Zeit. Das war spannend und schön.

Micha Weber: Ja, danke für die Einladung und ich freue mich über ganz viele neue Kontakte.

Laura Roschewitz: Ja, also habt es gut. Macht euch einen schicken Tag und bis bald.

Laura Roschewitz: Ciao.

Foto Laura: Kareen Kittelmann Fotografie